EJEMPLO Nº 8 - LA OFICINA DE RECLAMOS

Este ejemplo de la vida diaria está sacado de una Empresa y tiene relación con Dependientes de una Oficina de Reclamos. Llamaré Don RAMÓN al dueño de esa gran fábrica de muebles finos y que tenía 7 salones de venta en una importante Ciudad.

Como Empresa de prestigio, sus productos se vendían a Personas Importantes, Diseñadores y no faltaba los detalles que hacía Reclamar a los más exigentes. Para atender esos casos Don Ramón tenía una buena OFICINA DE RECLAMOS, donde laboraban 3 Funcionarios muy Educados y Atentos con el Público, siempre dispuestos a solucionar sus problemas y que quedaran conformes.

Aunque el Sueldo de estas Personas era BUENO y el Trabajo algo ALIVIADO, por alguna extraña razón se iban sintiendo Anímicamente Mal y se retiraban regularmente; por lo que Don Ramón debía contratar nuevos empleados y prepararlos para dicho trabajo. Avisos en los Periódicos, recibir Curriculum, hacer Entrevistas Personales; elegir, Contratar, pedir que se les instruyera, etc. Una rutina que, a la larga, resultaba bastante molesta.

Meditó varios días sobre el asunto y llegó a la conclusión de que todo se debía a las continuas quejas de los Clientes que terminaban por AFECTAR PSICOLÓGICAMENTE a los Funcionarios, repercutiendo en su Estado de Ánimo. Los peores casos eran por los Clientes más indignados y hasta insolentes. Todo Esto hacía que se respirara un aire negativo siempre.

Don Ramón consideró que si lograba Cambiar la ACTITUD MENTAL de sus Empleados, solucionaría el problema de fondo. Después de mucho Meditar en Alpha, una mañana despertó con una Gran Idea. Antes de ir a su oficina fue a un taller de Letreros y encargó uno que dijera, con letras vistosas y divertidas: CLUB DEL MANIÁTICO DEL MES. Más abajo, en una pizarra blanca (donde poder anotar), 3 columnas: FUNCIONARIO 1, 2 y 3.

Cuando el material llegó a la Oficina de Reclamos explicó a sus Dependientes: Cada reclamo tiene un PUNTAJE de 1 a 10 PUNTOS. Si se soluciona por Teléfono: vale 1 o 2. Si se requiere la visita de un Maestro para orientar al Cliente: 3 o 4 según la complicación. Si es necesario realizar un arreglo 5 o más según el tipo y demora en reparación. El máximo puntaje es 10 si es que hay que reparar todo el mueble o reemplazarlo por otro.

Todos tenían que SER MUY HONESTOS en anotar sus puntajes en la pizarra. El que obtuviera el Máximo Puntaje a final del mes GANARÍA UNA GRATIFICACIÓN DE $ 100 DÓLARES y el segundo $ 50 Dólares. Para qué decirte lo que cambió dicha Oficina. Todos se entusiasmaron y se esforzaban en contestar el teléfono y solucionar las quejas de sus Clientes, porque Eso les significaba PUNTAJES A SU FAVOR y muchas veces se les escuchaba comentar al colgar el teléfono: Oigan, esperen a oír la queja que acabo de escuchar... Y todos reían fascinados.

De más está decirte que, no sólo no renunciaban los Empleados, sino que de todas las Sucursales solicitaban que los Trasladasen a la OFICINA DE RECLAMOS; ya se había corrido la voz de lo divertido que era trabajar allí. La situación era la misma, la ACTITUD MENTAL era Diferente. De lo que pongamos en nuestro Cerebro dependerá el resultado, de lo que implantemos en nuestra Mente resultará SER FELIZ o INFELIZ; la elección es nuestra